Настройка очередей в OTRS

Что такое очередь?

Очереди в OTRS предназначены для разделения функциональных групп агентов, занятых в службе поддержки или иных рабочих процессах. Наиболее близкая аналогия для очереди - каталог в почтовом ящике, в который поступают обращения клиентов. С каждым таким «каталогом» может работать заданная группа пользователей - агентов.

Варианты классификации очередей

По функциональной группе в рабочем процессе (workflow)

• Сопровождение (1-я линия)
• Сопровождение (2-я линия)
• Анализ
• Тестирование
• Выпуск

По оргструктуре компании

• Отдел Продаж
• Отдел Обслуживания
• Бухгалтерия

Смешанный вариант с применением иерархии очередей (подочередей)

• Департамент Продаж
  • Заказы
  • Коммерческие предложения
  • Акты
• Департамент Обслуживания
• Центральный федеральный округ
• Южный федеральный округ
• Дальневосточный федеральный округ
• Департамент учета и отчетности

К слову сказать, глубина вложенности очередей в OTRS регулируется параметром Ticket::Frontend::MaxQueueLevel (дефолтное значение - 5). На практике не приходилось встречать более 3-4 уровней вложенности.

Настройка очередей

По умолчанию в OTRS доступны 4 очереди:

• Postmaster - очередь для почтовых заявок
• Raw - очередь для заявок сформированных в клиентском портале
• Misc - различные заявки
• Junk - спам

Предположим, что в нашей компании существует 2 подразделения, ответственных за взаимодействие с клиентами:

Служба поддержки - В эту очередь будут помещаться заявки, поступившие на адрес support@contoso.com и через Customer Portal, доступ к ней имеет группа users.
Отдел продаж - В эту очередь будут помещаться заявки, поступившие на адрес info@contoso.com и из кого-нибудь внешнего приложения (CRM-системы, формы обратной связи на сайте) с использованием GenericAgent, доступ - группа sales.

Последовательность настройки

1. Администрирование - Адреса E-mail - настроить адреса e-mail, которые будут использоваться для отправки сообщений клиентами
2. Администрирование - Приветствия, Подписи, Шаблоны - выполнить настройку шаблонов, подписей и приветствий. См. информацию об используемых тегах.
3. Выполнить настройку праздничных дней (рабочих дней, часовых поясов) в календарях (Core::Time::Calendar) - при необходимости
4. Создание очереди (см. настройки в Таблице 1)
5. Привязка шаблонов ответов к очереди (можно выполнить позже в разделе Templates - Queues (Шаблоны - Очереди)).
   
6. Учетные записи почты для Postmaster - настроить распределение входящей почты по очередям
   
7. Внести изменения в конфигурационные параметры PostmasterDefaultQueue - очередь по умолчанию для почтовых заявок, Process::DefaultQueue - очередь по умолчанию для процессных заявок, Ticket::Frontend::UserDefaultQueue - очередь по умолчанию для заявок, создаваемых в интерфейсе агента
8. В случае, если активна настройка Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###Queue (позволяет клиенту при формировании заявки через клиентский портал выбрать очередь), необходимо исправить настройку Ticket::Frontend::CustomerTicketMessage###QueueDefault
9. Отключить дефолтные очереди, указав Действительность = Нет

Настройки очереди

Использование очереди для получения входящей услуги

Предположим, наша компания (линия поддержки, департамент ИТ, etc) является получателем услуг со стороны внешнего поставщика услуг (компании-партнера, вендора, разработчика системы, провайдера и т.д.). В рамках процесса получения услуги мы можем обращаться к поставщику услуг, направляя заявки по электронной почте. Каким образом в этом случае должна быть организована работа с очередями?

Необходимо создать записи адреса E-mail и настройку входящей почты (Postmaster), указав в них адрес E-mail, использующийся для взаимодействия с поставщиком услуг. Контакты поставщика услуг должны быть зарегистрированы в базе клиентов OTRS. При формировании заявки в адрес поставщика услуг необходимо использовать пункт Новая заявка по e-mail, в качестве очереди для заявки - указывать очередь для взаимодействия с поставщиком.

Для того, чтобы входящая почта от поставщика (рассылки, уведомления) попадала в нужную очередь, требуется настроить почтовые фильтры (Администрирование - фильтры Postmaster). Пример такого фильтра приведен ниже (письма поступившие от email@engage.redhat.com переносятся в очередь Партнеры).

• Имя - Партнеры
• Условие фильтра - Найти поле заголовка - From, Значение - email@engage.redhat.com
• Выставить заголовки письма - X-OTRS-Queue, Значение - Партнеры