OTRS 6 - первый взгляд

Думаю, многим коллегам, работающим в службах Service Desk доводилось напрямую сталкиваться с замечательной системой OTRS. История этого приложения с открытым исходным кодом, разрабатываемого одноименной германской фирмой, длится с начала 2000-х годов. Значительное число компаний по всему миру использует OTRS как для внутренних нужд (взаимодействие службы ИТ и бизнес-подразделений), так и для сопровождения клиентов. Буквально неделю назад OTRS AG порадовала пользователей и сообщество стабильным релизом 6-й версии системы - OTRS 6.0.1. Итак, скорее заглянем внутрь "салона" и поглядим, что же изменилось?

Администрирование

Начнем с модуля администрирования. Пользовательский интерфейс модуля поменял внешний вид - вместо привычного окна, ранее умещавшего все элементы на одном экране, предлагается использовать новое меню, отдаленно напоминающее полюбившийся пользователям Windows 8 "плиточный" интерфейс. Неудобство, заключающееся теперь в необходимости каждый раз прокручивать страницу в поисках нужной секции, компенсируется возможностью сделать наиболее часто используемые пункты избранными. В этом случае они появляются в навигационном меню и в блоке слева. Также имеется возможность отфильтровать пункты меню по поиску. Перейдем к конфигуратору. Любой, кому приходилось добавлять или редактировать конфигурационные параметры OTRS предыдущих версий через веб-интерфейс, помнит, какая это нудная и медленная процедура: нажимаем "Добавить" - отправляется запрос на сервер, мучительно долго парсится файл ZZZAuto.pm, добавляется новая пустая запись. Потом процедура повторяется для обновления значений... В OTRS 6 этим страданиям положен конец! Управление конфигурационными параметрами разделено на два этапа: изменение (теперь оно происходит быстро и наглядно) и сохранение/применение. По завершению редактирования настроек система выведет предупреждение: "У вас есть неподтвержденные настройки. Желаете применить?", выведет перечень изменений и предложит либо откатить их, либо применить. Есть возможность также просмотреть изменения настроек, сделанные другими администраторами и принять решение по их применению, либо откату.

Навигационное меню по конфигурационным параметрам обзавелось древовидным представлением, что сделало его более удобным и наглядным.

Почтовые соединения

Введен новый механизм логирования соединений с почтовыми серверами в виде отдельной подсистемы модуля Администрирования. Наглядно отображаются все сеансы связи с почтовыми серверами. В небольшом дашборде выводится сводная информация по численным и качественным характеристикам сеансов связи. Логи сеансов связи разделены на два класса - транспортный уровень (соединение с серверами SMTPS/IMAPS) и уровень сообщения (взаимодействие с сервером в рамках конкретного сеанса связи). Такой подход позволяет оперативно выяснить причины возникновения проблем с сеансами связи. Со стороны агента - отправка почтовых сообщений теперь происходит в асинхронном режиме. Из заявки агенту виден статус сообщения: отправляется, отправлено. Перед отправкой возможно сохранить черновик ответа и использовать его в дальнейшем. Для управления очередью исходящих сообщений введена новая консольная команда: bin/otrs.Console.pl Maint::Email::MailQueue

Календари

Еще один интересный инструмент новой OTRS - Календари и мероприятия. В предыдущих версиях календарь фактически представлял из себя обычный виджет, элемент дайджеста, в который выводилась информация о различных событиях по заявкам (сроки исполнения, эскалации и т.д.). В новом релизе системы агенты могут создавать несколько общих календарей (доступ разграничивается на уровне групп) и мероприятия внутри календарей. Мероприятия могут также генерироваться автоматически, на основании значений динамических полей заявки (например, планируемая дата решения по задаче). Есть возможность отправки уведомлений по предстоящим мероприятиям. События, кстати, можно экспортировать из внутренних календарей OTRS о внешние системы (e.g. Google Calendar, MS Exchange) в формате ics. Предусмотрена и обратная процедура.

Прочие функциональные возможности

Работа с пользователями и компаниями клиентов. В OTRS 6 доступна возможность связать одного и того же пользователя-клиента с несколькими компаниями. Пример такого клиента - приходящий системный администратор, взаимодействующий с Service Desk как от лица ООО "Ромашка", так и от имени других компаний. Также, инструментарий динамических полей теперь доступен для клиентов и компаний клиентов. Для агентов, работающих в разных часовых поясах. Теперь часовой пояс можно задавать как для всей системы в целом, так и в персональных настройках агента.

Под капотом

Настала очередь заглянуть и "под капот". Разработчики наверняка оценят новый функционал шаблонизации фронтенда системы, основанный на Mozilla Nunjucks и позволяющий рендерить контент на стороне браузера. Также появились новые возможности в части интеграции OTRS с внешними системами. Взаимодействие осуществляется все через тот же Generic Interface с настраиваемыми веб-сервисами (OTRS может выступать как в качестве потребителя, так и в качестве провайдера). Нововведения:

• Возможность задавать дополнительные параметры заголовков ответа (additional response headers)
• Новый типы операций: TicketHistoryGet, SessionGet
• Новый XSLT-редактор
• Счетчик номеров заявок наконец-то (ура!) перемещен из файла var/log/TicketCounter.log - в базу.

Полный перечень изменений нового релиза доступен в OTRS6 Release notes.

Напоследок

Теперь о том, что разочаровало. К сожалению, ITSM-аддоны так и остались в зачаточном состоянии. Тот же Configuration Management (CMDB) не претерпел существенных изменений с 3-й версии OTRS. Каталог услуг также оставляет желать лучшего - ни настраиваемых атрибутов. А функционал по управлению процессами (Process Management) выглядит, как неудачная попытка влезть на поляну bmpn.io и систем управления бизнес-процессами.

Несмотря на упомянутые выше недостатки, OTRS остается отличным выбором для компаний, желающих автоматизировать Service Desk. Во многом это обеспечивается условиями лицензирования (AGPL), открытостью исходного кода системы и отличной масштабируемостью, позволяющей справляться с неограниченно большим потоком заявок.