01.02.18
OTRS 6 - первый взгляд

Администрирование
Начнем с модуля администрирования. Пользовательский интерфейс модуля поменял внешний вид - вместо привычного окна, ранее умещавшего все элементы на одном экране, предлагается использовать новое меню, отдаленно напоминающее полюбившийся пользователям Windows 8 "плиточный" интерфейс. Неудобство, заключающееся теперь в необходимости каждый раз прокручивать страницу в поисках нужной секции, компенсируется возможностью сделать наиболее часто используемые пункты избранными. В этом случае они появляются в навигационном меню и в блоке слева. Также имеется возможность отфильтровать пункты меню по поиску.

Навигационное меню по конфигурационным параметрам обзавелось древовидным представлением, что сделало его более удобным и наглядным.
Почтовые соединения
Введен новый механизм логирования соединений с почтовыми серверами в виде отдельной подсистемы модуля Администрирования. Наглядно отображаются все сеансы связи с почтовыми серверами. В небольшом дашборде выводится сводная информация по численным и качественным характеристикам сеансов связи. Логи сеансов связи разделены на два класса - транспортный уровень (соединение с серверами SMTPS/IMAPS) и уровень сообщения (взаимодействие с сервером в рамках конкретного сеанса связи). Такой подход позволяет оперативно выяснить причины возникновения проблем с сеансами связи.
Календари
Еще один интересный инструмент новой OTRS - Календари и мероприятия. В предыдущих версиях календарь фактически представлял из себя обычный виджет, элемент дайджеста, в который выводилась информация о различных событиях по заявкам (сроки исполнения, эскалации и т.д.). В новом релизе системы агенты могут создавать несколько общих календарей (доступ разграничивается на уровне групп) и мероприятия внутри календарей. Мероприятия могут также генерироваться автоматически, на основании значений динамических полей заявки (например, планируемая дата решения по задаче). Есть возможность отправки уведомлений по предстоящим мероприятиям. События, кстати, можно экспортировать из внутренних календарей OTRS о внешние системы (e.g. Google Calendar, MS Exchange) в формате ics. Предусмотрена и обратная процедура.Прочие функциональные возможности
Работа с пользователями и компаниями клиентов. В OTRS 6 доступна возможность связать одного и того же пользователя-клиента с несколькими компаниями. Пример такого клиента - приходящий системный администратор, взаимодействующий с Service Desk как от лица ООО "Ромашка", так и от имени других компаний. Также, инструментарий динамических полей теперь доступен для клиентов и компаний клиентов. Для агентов, работающих в разных часовых поясах. Теперь часовой пояс можно задавать как для всей системы в целом, так и в персональных настройках агента.Под капотом
Настала очередь заглянуть и "под капот". Разработчики наверняка оценят новый функционал шаблонизации фронтенда системы, основанный на Mozilla Nunjucks и позволяющий рендерить контент на стороне браузера. Также появились новые возможности в части интеграции OTRS с внешними системами. Взаимодействие осуществляется все через тот же Generic Interface с настраиваемыми веб-сервисами (OTRS может выступать как в качестве потребителя, так и в качестве провайдера). Нововведения:- Возможность задавать дополнительные параметры заголовков ответа (additional response headers)
- Новый типы операций: TicketHistoryGet, SessionGet
- Новый XSLT-редактор
- Счетчик номеров заявок наконец-то (ура!) перемещен из файла var/log/TicketCounter.log - в базу.
Напоследок
Теперь о том, что разочаровало. К сожалению, ITSM-аддоны так и остались в зачаточном состоянии. Тот же Configuration Management (CMDB) не претерпел существенных изменений с 3-й версии OTRS. Каталог услуг также оставляет желать лучшего - ни настраиваемых атрибутов. А функционал по управлению процессами (Process Management) выглядит, как неудачная попытка влезть на поляну bmpn.io и систем управления бизнес-процессами.
Несмотря на упомянутые выше недостатки, OTRS остается отличным выбором для компаний, желающих автоматизировать Service Desk. Во многом это обеспечивается условиями лицензирования (AGPL), открытостью исходного кода системы и отличной масштабируемостью, позволяющей справляться с неограниченно большим потоком заявок.
другие статьи
Смотреть всё11.02.18
Миграция базы OTRS
В один прекрасный день, один из наших клиентов столкнулся с необходимостью переноса OTRS с старой базы MySQL на PostgreSQL. К следующему утру миграция была завершена. Как это нам удалось? Садитесь, записывайте :)
10 мин ⋅ Обучающие
26.02.18
Установка OTRS 6 в Google Cloud Platform (Debian 9, PostgreSQL)
Статья представляет собой руководство по развертыванию OTRS 6 с использованием Google Cloud Platform
15 мин ⋅ Обучающие
14.03.18
Тюнинг производительности и нагрузочное тестирование OTRS
В статье собраны заметки как по нагрузочному тестированию OTRS, так и по различным способам, направленным на повышение производительности системы.
25 мин ⋅ Обучающие
16.03.18
Интеграция OTRS и Active Directory
Рекомендации по настройке аутентификации агентов и маппингу данных.
15 мин ⋅ Обучающие
28.03.18
Теги OTRS
В данной заметке мы постарались собрать все теги OTRS, доступные для использования в шаблонах, распределив их согласно группам.
10 мин ⋅ Обучающие
29.03.18
Настройка очередей в OTRS
Очереди в OTRS предназначены для разделения функциональных групп агентов, занятых в службе поддержки или иных рабочих процессах.
20 мин ⋅ Обучающие