Теги OTRS

В ходе установки и эксплуатации OTRS, администратор системы сталкивается с необходимостью настройки шаблонов уведомлений, подписей и приветствий. Возможности этого функционала были бы неполными без применения специальных тегов (tags), выводящих заданные поля заявок, параметров конфигурации, а также клиентские или пользовательские данные. Отдельной головной болью является то, что данные теги в должной степени не описаны в документации.


В данной заметке мы постарались собрать все теги OTRS, доступные для использования в шаблонах, распределив их по группам.

<OTRS_Agent_*> - данные агента

<OTRS_Agent_UserEmail>
<OTRS_Agent_UserFirstname>
<OTRS_Agent_UserLastname>
<OTRS_Agent_UserLogin>
<OTRS_Agent_UserMobile>
<OTRS_Agent_UserTitle>

<OTRS_CUSTOMER_*> - данные из клиентского сообщения

<OTRS_CUSTOMER_Body>
<OTRS_CUSTOMER_Cc>
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL>
<OTRS_CUSTOMER_From>
<OTRS_CUSTOMER_REALNAME>
<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT>
<OTRS_CUSTOMER_To>
<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>
<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname>
<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLogin>
<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserCustomerID>
<OTRS_CUSTOMER_DATA_UserEmail>
<OTRS_CUSTOMER_Comment>

Пояснения:

• <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> - полное имя клиента, например, OTRS Notification System или John Doe.
• Длина значения, выводимого каждым тегом, может быть ограничена путем применения модификатора [99], например: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[50]> - выведет первые 50 символов заголовка клиентского сообщения.
• Значения некоторых тегов, например <OTRS_CUSTOMER_Comment> или <OTRS_CUSTOMER_DATA_*> доступны только для специфических видов действий, например AddNote
• Комбинации тегов могут быть использованы, в том числе, для построения ссылок на нужную заявку, например: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>
• Данные тегов, использующих информацию из клиентских (<OTRS_CUSTOMER_DATA_*;>) и агентских (<OTRS_Agent_>) учетных записей, можно посмотреть в настройках маппинга в файле Kernel/Config.pm

<OTRS_CONFIG_*> - параметры конфигурации

<OTRS_CONFIG_HttpType>
<OTRS_CONFIG_FQDN>
<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>
<OTRS_CONFIG_NotificationSenderName>
<OTRS_CONFIG_Ticket::Hook>

<OTRS_OWNER_*> - данные владельца заявки

<OTRS_OWNER_UserFirstname>
<OTRS_OWNER_UserLastname>
<OTRS_OWNER_UserSalutation>
<OTRS_OWNER_UserLogin>
<OTRS_OWNER_UserEmail>
<OTRS_OWNER_UserComment>

<OTRS_RESPONSIBLE_*> - данные ответственного по заявке (в случае, если включен механизм Ticket::Responsible).

<OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname>
<OTRS_RESPONSIBLE_UserLastname>
<OTRS_RESPONSIBLE_UserSalutation>
<OTRS_RESPONSIBLE_UserLogin>
<OTRS_RESPONSIBLE_UserEmail>
<OTRS_RESPONSIBLE_UserComment>

<OTRS_CURRENT_*> - данные пользователя, совершающего действие (например, формирующего ответ клиенту или оставляющего заметку).

<OTRS_CURRENT_UserFirstname>
<OTRS_CURRENT_UserLastname>
<OTRS_CURRENT_UserSalutation>
<OTRS_CURRENT_UserLogin>
<OTRS_CURRENT_UserEmail>
<OTRS_CURRENT_UserComment>

<OTRS_TICKET_*> - данные заявки.

<OTRS_TICKET_CustomerID>
<OTRS_TICKET_CustomerUserID>
<OTRS_TICKET_Created>
<OTRS_TICKET_Changed>
<OTRS_TICKET_Lock>
<OTRS_TICKET_LockID>
<OTRS_TICKET_Queue>
<OTRS_TICKET_QueueID>
<OTRS_TICKET_Owner>
<OTRS_TICKET_OwnerID>
<OTRS_TICKET_Priority>
<OTRS_TICKET_PriorityID>
<OTRS_TICKET_State>
<OTRS_TICKET_StateID>
<OTRS_TICKET_StateType>
<OTRS_TICKET_Service>
<OTRS_TICKET_ServiceID>
<OTRS_TICKET_SLA>
<OTRS_TICKET_SLAID>
<OTRS_TICKET_TicketNumber>
<OTRS_TICKET_TicketID>
<OTRS_TICKET_Title>
Теги, извлекающие значения свободных полей заявки (не используются, начиная с версии OTRS 4)
<OTRS_TICKET_TicketFreeKey*>
<OTRS_TICKET_TicketFreeText>
<OTRS_TICKET_TicketFreeTime*>

Данные эскалации и SLA

<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeDestinationDate> - дата, до которой клиент должен получить отклик (first response)
<OTRS_TICKET_FirstResponseTime> - время, до которого клиент должен получить отклик (first response)
<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeWorkingTime> - рабочее время, до которого клиент должен получить отклик (first response)
<OTRS_TICKET_UpdateTimeDestinationDate> - дата, до которой по заявке должны быть совершены действия
<OTRS_TICKET_UpdateTime> - время, до которого по заявке должны быть совершены действия
<OTRS_TICKET_UpdateTimeWorkingTime> - рабочее время, до которого по заявке должны быть совершены действия
<OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate> - дата, до которой заявка должна быть исполнена (закрыта)
<OTRS_TICKET_SolutionTime> - время, до которого заявка должна быть исполнена (закрыта)
<OTRS_TICKET_SolutionTimeWorkingTime> - рабочее время, до которого заявка должна быть исполнена (закрыта)

Значения динамических полей

<OTRS_TICKET_DynamicField_*>