28.03.18
Теги OTRS
В ходе установки и эксплуатации OTRS, администратор системы сталкивается с необходимостью настройки шаблонов уведомлений, подписей и приветствий. Возможности этого функционала были бы неполными без применения специальных тегов (tags), выводящих заданные поля заявок, параметров конфигурации, а также клиентские или пользовательские данные. Отдельной головной болью является то, что данные теги в должной степени не описаны в документации.
В данной заметке мы постарались собрать все теги OTRS, доступные для использования в шаблонах, распределив их по группам.
<OTRS_Agent_*> - данные агента
<OTRS_Agent_UserEmail> <OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname> <OTRS_Agent_UserLogin> <OTRS_Agent_UserMobile> <OTRS_Agent_UserTitle><OTRS_CUSTOMER_*> - данные из клиентского сообщения
<OTRS_CUSTOMER_Body> <OTRS_CUSTOMER_Cc> <OTRS_CUSTOMER_EMAIL> <OTRS_CUSTOMER_From> <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT> <OTRS_CUSTOMER_To> <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname> <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLastname> <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserLogin> <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserCustomerID> <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserEmail> <OTRS_CUSTOMER_Comment>Пояснения:
- <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> - полное имя клиента, например, OTRS Notification System или John Doe.
- Длина значения, выводимого каждым тегом, может быть ограничена путем применения модификатора [99], например: <OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[50]> - выведет первые 50 символов заголовка клиентского сообщения.
- Значения некоторых тегов, например <OTRS_CUSTOMER_Comment> или <OTRS_CUSTOMER_DATA_*> доступны только для специфических видов действий, например AddNote
- Комбинации тегов могут быть использованы, в том числе, для построения ссылок на нужную заявку, например: <OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>index.pl?Action=AgentTicketZoom;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>
- Данные тегов, использующих информацию из клиентских (<OTRS_CUSTOMER_DATA_*;>) и агентских (<OTRS_Agent_>) учетных записей, можно посмотреть в настройках маппинга в файле Kernel/Config.pm
<OTRS_CONFIG_HttpType> <OTRS_CONFIG_FQDN> <OTRS_CONFIG_ScriptAlias> <OTRS_CONFIG_NotificationSenderName> <OTRS_CONFIG_Ticket::Hook><OTRS_OWNER_*> - данные владельца заявки
<OTRS_OWNER_UserFirstname> <OTRS_OWNER_UserLastname> <OTRS_OWNER_UserSalutation> <OTRS_OWNER_UserLogin> <OTRS_OWNER_UserEmail> <OTRS_OWNER_UserComment><OTRS_RESPONSIBLE_*> - данные ответственного по заявке (в случае, если включен механизм Ticket::Responsible).
<OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname> <OTRS_RESPONSIBLE_UserLastname> <OTRS_RESPONSIBLE_UserSalutation> <OTRS_RESPONSIBLE_UserLogin> <OTRS_RESPONSIBLE_UserEmail> <OTRS_RESPONSIBLE_UserComment><OTRS_CURRENT_*> - данные пользователя, совершающего действие (например, формирующего ответ клиенту или оставляющего заметку).
<OTRS_CURRENT_UserFirstname> <OTRS_CURRENT_UserLastname> <OTRS_CURRENT_UserSalutation> <OTRS_CURRENT_UserLogin> <OTRS_CURRENT_UserEmail> <OTRS_CURRENT_UserComment><OTRS_TICKET_*> - данные заявки.
<OTRS_TICKET_CustomerID> <OTRS_TICKET_CustomerUserID> <OTRS_TICKET_Created> <OTRS_TICKET_Changed> <OTRS_TICKET_Lock> <OTRS_TICKET_LockID> <OTRS_TICKET_Queue> <OTRS_TICKET_QueueID> <OTRS_TICKET_Owner> <OTRS_TICKET_OwnerID> <OTRS_TICKET_Priority> <OTRS_TICKET_PriorityID> <OTRS_TICKET_State> <OTRS_TICKET_StateID> <OTRS_TICKET_StateType> <OTRS_TICKET_Service> <OTRS_TICKET_ServiceID> <OTRS_TICKET_SLA> <OTRS_TICKET_SLAID> <OTRS_TICKET_TicketNumber> <OTRS_TICKET_TicketID> <OTRS_TICKET_Title> Теги, извлекающие значения свободных полей заявки (не используются, начиная с версии OTRS 4) <OTRS_TICKET_TicketFreeKey*> <OTRS_TICKET_TicketFreeText> <OTRS_TICKET_TicketFreeTime*>Данные эскалации и SLA
<OTRS_TICKET_FirstResponseTimeDestinationDate> - дата, до которой клиент должен получить отклик (first response) <OTRS_TICKET_FirstResponseTime> - время, до которого клиент должен получить отклик (first response) <OTRS_TICKET_FirstResponseTimeWorkingTime> - рабочее время, до которого клиент должен получить отклик (first response) <OTRS_TICKET_UpdateTimeDestinationDate> - дата, до которой по заявке должны быть совершены действия <OTRS_TICKET_UpdateTime> - время, до которого по заявке должны быть совершены действия <OTRS_TICKET_UpdateTimeWorkingTime> - рабочее время, до которого по заявке должны быть совершены действия <OTRS_TICKET_SolutionTimeDestinationDate> - дата, до которой заявка должна быть исполнена (закрыта) <OTRS_TICKET_SolutionTime> - время, до которого заявка должна быть исполнена (закрыта) <OTRS_TICKET_SolutionTimeWorkingTime> - рабочее время, до которого заявка должна быть исполнена (закрыта)Значения динамических полей
<OTRS_TICKET_DynamicField_*>
другие статьи
01.02.18
OTRS 6 - первый взгляд
Буквально неделю назад OTRS AG порадовала пользователей и сообщество стабильным релизом 6-й версии системы - OTRS 6.0.1.
10 мин ⋅ Обучающие
11.02.18
Миграция базы OTRS
В один прекрасный день, один из наших клиентов столкнулся с необходимостью переноса OTRS с старой базы MySQL на PostgreSQL. К следующему утру миграция была завершена. Как это нам удалось? Садитесь, записывайте :)
10 мин ⋅ Обучающие
26.02.18
Установка OTRS 6 в Google Cloud Platform (Debian 9, PostgreSQL)
Статья представляет собой руководство по развертыванию OTRS 6 с использованием Google Cloud Platform
15 мин ⋅ Обучающие
Обсудить проект