Управление очередями заявок в OTRS
О проекте
Повысили эффективность работы службы поддержки, разработав и внедрив функционал по автоматическому распределению заявок между сотрудниками
Срок 12 месяцев
Клиент ECOMMPAY
# Perl, OTRS, PostgreSQL
Задача и решение
Задача
Опытные сотрудники службы поддержки отслеживают очередь входящих заявок в OTRS и намеренно берут в работу "простые" заявки, увеличивая, таким образом, свой KPI. Новичкам достаются более "сложные" заявки, что приводит к снижению эффективности работы службы поддержки.
Отсутствует механизм по автоматическому распределению заявок между сотрудниками службы поддержки.
Не собирается обратная связь (оценка) по завершенным заявкам.
Решение
Разработан функционал GetTicket, позволяющий автоматически назначать заявку на "свободного" сотрудника службы поддержки.
Регулируется число заявок, которые могут одновременно находиться в работе у одного и того же сотрудника.
По завершению работ по заявке клиенту предлагается оставить оценку и комментарий (если оценка ниже заданной KPI).
Обсудить проект
