У вас не автоматизация – у вас хаос из систем
Пролог
- "...у вас не автоматизация – у вас хаос из систем!"
Я услышал это несколько лет назад не от разработчика или аналитика, а от новичка-менеджера.
Моей первой реакцией было раздражение: “Ты серьёзно?”
Потом я призадумался.
Мы – небольшая компания, занимающаяся проектированием и разработкой индивидуальных платформенных решений для B2B. Как и в любой компании, у нас есть как производственные процессы, так и множество вспомогательных: сопровождение клиентов, продажи, HR, согласования, ведение контрактов и пр.
На команду из 50 с небольшим человек у нас было несколько систем с похожим функционалом:
-
CRM, в котором жили клиенты и сделки;
-
Service Desk с обращениями клиентов;
-
Task Tracker с досками, эпиками и задачами.
Все это было связано между собой бизнес-процессами и интеграциями.
И при этом процессы всё равно не управлялись.
- Процесс не жил ни в одной системе – он существовал между ними.
Что больше всего раздражало – наличие всех этих систем никак не помогало управлять процессами. Были бесконечные цепочки писем и таблицы в Google Docs (или аналогах) с согласованиями и статусами.
Где бизнес теряет управляемость
Это приводило к вполне конкретным последствиям:
-
заявки терялись или обрабатывались с задержкой;
-
сотрудники тратили время на уточнение статусов;
-
решения принимались “вслепую”;
-
появлялся постоянный ручной контроль со стороны руководства.
Каждый переход между системами становился точкой потери времени, ответственности и контроля.
Почему не работает “давайте выберем одну систему”?
Попытки остановиться на какой-то одной системе, пересадив, например, службу поддержки в CRM или Task Tracker, не увенчивались успехом.
Мы перебрали, наверное, с десяток решений – и везде чего-то не хватало:
-
где-то был слабый UI;
-
где-то — ограничения по функциональности;
-
хорошие решения стоили как пароход и были для нас недоступны.
Получался классический “сапожник без сапог”. Мы создавали для клиентов системы со сквозными процессами, а сами жили в безумной комбинации олдовых legacy и хипстерских SaaS-решений.
И при этом сталкивались с теми же проблемами, которые решали для клиентов.
Как мы начали это менять
В какой-то момент руководство сказало: “хватит”. И мы стали экспериментировать. Начали с автоматизации одного процесса – обработки заявлений на отпуск.
В рамках этого процесса нужно было:
-
принять обращение сотрудника;
-
провести его через цепочку согласований;
-
создать документы в бухгалтерской системе;
-
получить их в PDF;
-
подписать у сотрудника;
-
и вернуть обратно в бухгалтерию.
Результат получился качественным, но слишком дорогим для масштабирования – то, что могут позволить себе крупные компании, для нас оказалось непозволительной роскошью.
Ключевой инсайт
Мы поняли, что нам нужна не ещё одна система, а единая платформа, в которой процесс живёт целиком – от начала до результата.
Подробнее о платформе: UniBPM
Как мы строили решение
В разработке платформы поучаствовал практически весь коллектив. На нашей стороне был опыт заказной разработки, но даже с ним путь оказался непростым. На встречах команды велись ожесточённые споры. Многие решения приходилось пересматривать и переделывать.
Отдельную роль сыграл dogfooding:
- Когда разработчик сам пользуется своим продуктом – качество растёт кратно.
Сначала мы перенесли в систему бэклог проекта, затем – поддержку и продажи. Последним – HR. Первое время было непросто, но это дало нам реальное понимание, что работает, а что нет.
Первый урожай
Через год работы в UniBPM мы получили не абстрактные улучшения, а конкретные результаты:
1. Сократили срок найма в 2 раза.
Воронка кандидата теперь занимает не более двух недель (раньше – около месяца), а принятие решения укладывается в один рабочий день.
2. Практически отказались от бумажного документооборота.
Отпуска, больничные, авансовые отчёты и закупки полностью проходят в системе.
Затраты на курьерскую службу снизились на 75%.
3. Автоматизировали обработку входящих обращений.
ИИ-агент анализирует почту, формирует резюме и помогает определить дальнейшие действия.
4. Перенесли поддержку клиентов и работу с инцидентами в UniBPM.
Это позволило отказаться от внешнего Service Desk.
5. Сократили зависимость от внешних систем.
Ключевые процессы теперь работают внутри нашего собственного контура.
Подробнее о UniBPM и возможностях платформы: https://unibpm.ru
Что изменилось на самом деле
Все это стало возможным благодаря одному простому изменению:
- заявки, задачи, согласования и коммуникации перестали быть разорваны между системами и стали частью единого процесса.
Главный вывод
Мы прошли путь от “зоопарка систем” к единому процессному контуру и во время этого пути пришли к выводам:
-
Пока процесс разбит между системами – он не управляется.
-
Когда процесс становится единым – появляется контроль, скорость и возможность масштабироваться.
Что дальше?
Сокращение рутины, развитие интеграций и постепенная передача части операционных задач ИИ-агентам.
Если вам откликается эта проблема и вы хотите навести порядок в процессах – посмотрите UniBPM или свяжитесь с нами для демонстрации.
